Lufthansa Service – ein Trauerspiel

Hier ein kleiner Einblick in eine Reise mit der LH von Amstardam nach Dresden – das Servicemanagement scheint nicht zu existieren…

1) Problemloses Einchecken in Amsterdam zum Flug nach Frankfurt
2) kurz nach dem Passieren der Kontrollschleuse erhalte ich eine SMS, mit der Nachricht, dass mein Flug storniert sei – ich finde diesen Service gut, auch wenn er natürlich in den Moment auch nicht sehr hilft.
3) ich suche den Servicepoint (Transferzentrum) auf – LH wird nicht angezeigt und ist somit nicht vertreten – ich bin etwas irritiert
4) ich frage bei der Flughafeninformation, wo sich er LH-Servicepoint befindet – er soll dort sein, wo ich soeben war und ich solle richtig schauen
5) LH ist immer noch nicht vertreten und die SAS kann auch nicht helfen
6) ich rufe die LH Nr. an, die ich in der SMS fand und treffe auch eine nette Person, die ihr möglichstes versucht, aber immer zum Ergebnis kommt, dass ich nur bis Frankfurt fliegen könne, da alle Flüge bis Dresden (auch ab München) storniert seien – wir gehen davon aus, dass dies am Feiertag am 7.6. liege
7) inzwischen (ca. 20 Minuten nach Erhalt der SMS!!!) hat es die LH geschafft, jemanden an den Serviceschalter zu beordern; glücklicherweise bin ich gleich der Zweite in der Reihe, erhalte aber nur die Auskunft, dass man hier nicht tun könne, bucht mich aber auch noch mal auf den nächsten Flieger nach Frankfurt (was allerdings schon durch die Hotline passierte)
8) ich muß zum Ticketschalter beim Check-in, wo es keine Verstärkung gibt sondern zwei Mitarbeiter versuchen, die Wogen zu glätten; ich erhalte einen Essensgutschein, eine Bestätigung, dass nix zu machen ist mit einem Flug nach Dresden, die Borkarte zum nächsten Flug nach Frankfurt und den Hinweis, dass ein Telex (ich staunte nicht schlecht, dass dieses Medieum von der LH in der heutigen Zeit noch Verwendung findet) mit der Bitte um Buchung eines Platzes im Zug von Frankfurt nach Dresden an die Kollegen in Frankfurt geschickt würde
9) der nächste Flieger startet mit 20 minütiger Verspätung (das ist nun natürlich wirklich ärgerlich)
10) im Flieger wird mir mitgeteilt, dass ich nun auf einen Flieger 16.10 Uhr umgebucht sei
11) ich will den Flug 16.10 bzw. die Zugfahrt verifizieren und suche auf dem Frankfurter Flughafen das Transferzentrum der LH auf – dieses ist jedoch geschlossen (unglaublich nicht) – eine dem Deutschen und dem Englischen kaum mächtige Person verteidigt die geschlossene Stellung, kann aber keine Hinweise geben, wo man nun Informationen erhalten könne
12) am Ticketing sucht eine nette Kollegin nach einer Fluglösung, findet die jedoch nicht (der Flug 16.10 Uhr wäre nach Leipzig gegangen und ich wäre nach dem Transfer noch später in Dresden gewesen als mit dem Zug); ich erhalte mein Zugticket; mein Gepäck soll mir nachgeschickt werden, wofür ich meine Anschrift und meine Handynummer angebe
13) ich erreiche 17.54 Uhr Dresden – fünft Stunden verspätet
14) am 9.6. erhalte ich bis ca. 10 Uhr keinen Anruf vom Gepäckservice, woraufhin ich die Nummer der LH anrufe, die ich am Tag zuvor in der SMS fand; dort weiß man nichts und kann auch für keinen informativen Rückruf sorgen; ich erhalte die Nummer der Gepäckservice-Hotline; meine aufgekeimte Vermutung, dass der Dresdner Flughafen insgesamt aufgrund von Baumassnahmen geschlossen ist, wird jedoch bestätigt – immerhin ist diese Nachricht nun auch bis ins LH-System durchgedrungen
15) Die Gepäckservice-Hotline ist gelinde gesagt inkompetent und kann mir nur die Nummer der Dresdner Kollegen geben (Zeugnisse der Inkompetenz von Frau H.: auf meine Aussage, dass der Flughafen DD nun ja wohl offensichtlich BIS Montag geschlossen sei, fragt sie, ob er denn heute auch schon zu sei – ja Präpositionen sind ein schwieriges Feld; auf die Bitte um Suche nach dem Standort meines Gepäcks meint sie, dass die Suche nach meinem Namen im system versucht werden könne, aber es schwierig sei – logischerweise habe ich meinen Gepäckabschnitt (es ist ja meine einzige Quittung) und ich teile ihr das mit, worauf sie sich freut, was ja davon zeugt, dass sie den Prozess an dem sie beteiligt ist, überhaupt nicht verstanden hat)
16) der Anruf beim Gepäckservice auf dem Dresdner Flughafen endet bei einem AB – immerhin scheint man ja wenigstens beim Kostensparen nicht ganz so unkoordiniert vorzugehen, wie beim Service
17) Ergo:
– mein Gepäck wird wohl nun erst am Montag ankommen, da ein Transfer über Leipzig bestimmt zu kompliziert ist
– ich kann nicht mehr über´s Handy kommunizieren, da mein Ladegerät im Gepäck ist
18) Leider noch kein Ergo – da es auf der LH-Seite keine einzige e-Mailaddresse für eine Beschwerde, wie meine gibt, versuche ich das Formular zu nutzen, welches natürlich nicht alles fassen kann; leider erhalte ich bei Versuch es abzuschicken, die Mitteilung, dass dieser „Service“ im Moment nicht zur Verfügung steht. Die Online-Gepäcksuche funktioniert mit den mir zur Verfügung stehenden Daten (Gepäcknummer) auch gleich nicht und es wird angezeigt, dass dieser Service von der Airline nicht angeboten wird.